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物业管理呼叫中心解决方案

作者:融合华信 发布时间:2014/12/22 17:36:51 来源:武汉融合华信科技有限公司
      中国改革开放初期,诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支,是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过2万家,各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰,物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高,物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务,为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

      电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具,应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题,就不应该让业主亲自跑腿;业主希望一个电话就能了解的问题,就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”,亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝,业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉,并不是难事,只要拥有武汉融合华信Ronghe K3物业管理客服呼叫中心系统 。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通,它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的,同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。

      武汉融合华信Ronghe K3物业管理客服呼叫中心系统是一种以客户为中心的全新的服务方式,是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案,应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 

 
武汉融合华信Ronghe K3物业管理呼叫中心主要功能特点:
    对增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪,实现企业利润最大化。
    来电可通房号或服务号等手段,加强对服务对象的有效过滤及监控。
    来电自动弹出业主详细信息及历史业务记录,第一时间了解地产物业情况及服务历史。
    来电咨询、报障、报装、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理。
    通话全程自动录音,实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。
    来电可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
    实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制。
    详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
    提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。
    支持普通话、广东话、英语等多语种管理。
    全天候24小时接受客户服务,支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

武汉融合华信Ronghe K3系统可实现
来电自动弹出及业务受理:  

业主来电时自动弹出该业主的详细资料,如地产物业楼号、房号、房屋类别(商铺或住宅)、房主姓名、房主性别、业主姓名、地产物业性别、房主联系电话、房主移动电话、地产物业联系电话、业主移动电话、详细地址、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及日期、时间、受理人等填入系统登记窗口;使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息,则可通过户主姓名、房号、电话号码等条件来检索出业主信息以及随时更新或添加业主资料。
业务包括:寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

地产物业资料管理:
业主资料包括业主楼号、房号、房屋类别(商铺或住宅)、房主姓名、房主性别、业主姓名、性别、房主联系电话、房主移动电话、联系电话、移动电话、详细地址等,可以对其进行添加、修改等操作。

业主信息查询:
话务员可通过户主姓名、房号、电话号码等条件对业主信息进行快速查询检索,查询信息包括:业主登记的所有信息、服务记录、投诉记录等。让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。

咨询投诉管理:
咨询受理功能是座席用于记录所有业主的咨询信息,记录每个来电的咨询类别,如:小区安全、绿化管理、维修服务、公共设施、停车管理等等;并记录业主姓名、房号、日期时间、联系电话、故障类型、是否需要派工、服务类型、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。

报障业务管理:
报障受理功能是座席用于记录业主的报章申请,记录地产物业的故障类型、房号、姓名是否需要派工、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。当话务员填写好报障单后,点击确定即将该单据派给派工的部门(或维修部门)进行处理。派工部门主管将复核报障单的分类,核定是否成立,指定处理时限,必要时予以修改;接着进行派工处理及打印派工单。

调查回访:实时回访处理进度。
服务跟踪:维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。
问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样业主问卷调查、结果查询、调查结果统计等,完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

全程通话自动录音 :
通话实现全程自动录音,可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放;授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作;系统支持客户留言,当客户需要留言时,自动启动留言信箱。

派工与跟踪监控管理:
根据业主上门服务请求,录入该业主的服务需求,将派工任务指派给维修工程师,同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息,实现对外出人员的有效监控及调度。

地产物业回访与问卷调查:
支持问卷定制、任务分配、问卷调查、结果查询、调查结果统计等,完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。另外支持业主业与服务代表通话后,系统自动提示业主对该服务给出满意、不满意等评价,评价结果可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的地产物业名单进行自动呼出调查。

手机短信及邮件服务:
手机短信及邮件可作为业主关怀的辅助手段,如地产物业维修后的回访,节假日、生日祝福的关怀等,业主提醒。可直接选取业主名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

知识库管理及信息公告:
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让业主问题的解答趋于标准化;
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库,工程师也可以发布疑难问题、技术难点,或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给业主。

武汉融合华信科技有限公司

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